a520341_imagesCA4OEKR1.jpg

مبانی نظری خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک - فایل استیو2000

فایل استیو2000

فایل استیو

مبانی نظری خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک

مبانی نظری خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک

مبانی نظری خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک

فرمت فایل : docx

حجم : 273

صفحات : 43

گروه : مبانی و پیشینه نظری

توضیحات محصول :

مبانی نظری خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک

مشخصات محصول:
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

خلاصه ای از کار:

مفاهیم خدمات وکیفیت 

- تعریف خدمت

 به اعتقاد کاتلر[1]، خدمت به مشتری شامل کلیه اقدامهایی است که شرایط را به گونه ای مهیا وتسهیل می­کند تا مشتریان بتوانند با افراد مناسب در سازمان مواجه شوند و خدمات، و پاسخهای سریع و رضایت بخش دریافت کرده، مشکلاتشان به سرعت حل شود (منوریان، 1383، 108).........

...........

- تعاریف کیفیت

فلسفه های معرفی شده در این بخش تعاریف مختلفی از کیفیت پیشنهاد می کند، اما همه آنها همچنان در اطراف رضایت مشتری دور می زند. جوران[2] کیفیت را به صورت ((مناسب برای مصرف)) تعریف می کند و............

.........

- مفهوم مدیریت کیفیت جامع

مدیریت کیفیت جامع، صرفاً روش ثابتی در مدیریت نیست، بلکه تغییر در روش های انجام کار در تمامی طول عمر سازمان است. لذا جهت بهبود فرآیند، پرسنل باید بدانند چه کاری انجام دهند، روش های صحیح انجام کار را در اختیار داشته باشند و قادر به اندازه گیری میزان بهبود فرآیند و مقدار دستیابی به آن باشند.

مدیریت کیفیت جامع مجموعه ای از چهار اصل و هشت مفهوم اساسی است. این اصول عبارتند از:

- تأمین رضایت مشتری

- مدیریت از طریق حقایق

- مدیریت مبتنی بر کارکنان

- بهبود مستمر(کانجی و اشر،1381،ص1).

............

بستر سازی برای تحقق کیفیت جامع

..............

- کیفیت خدمات

..............

- رابطه بین کیفیت و رضایت مشتری.

............

- سنجش کیفیت خدمات 

کیفیت خدمات درجه اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آنها از خدمات است (اعرابی و اکرمی، 1382، 274). کیفیت خدمات رسیدن به نیاز مشتری است (روشن، 1384،ص82)........

..............................

-کیفیت خدمات در بخش دولتی

بزرگترین دشواری در برخورد با محیط بخش دولتی امکان سنجش یا اندازه گیری نتایج یا حتی تولیدات به شیوه­ای هدفمند است و این موضوع محدودیتهای واقعی بر بستری می گذارد که مفاهیم کیفیت گرفته شده از بخش خصوصی باید در مورد آن به کار رود. در نتیجه، درحالیکه قصد و هدف هنوز در بهبود بخشیدن معیارها یا استانداردهای کیفیت است شیوه این کار به طور فزاینده ای به سوی سایر ساز و کارها، از قبیل قراردادهای صریح، خصوصی سازی، جداکردن سازمانهای تهیه و تدارک خدمات از سیاست و خط مشی و اخیراً دولت الکترونیکی سوق پیدا کرده است(مقدسی،1384،ص34).............

................

- ابزار ارزیابی

.............

- مدل های عمومی ارزیابی کیفیت خدمات :

تحقیقات زیادی جهت یافتن مناسب ترین روش سنجش کیفیت خدمات انجام شده است.مدلهای بسیاری طراحی و بکارگرفته شده اند که تمامی آنها انتقادهایی نیز به دنبال داشته اند.محققان مختلف ابزارهای گوناگونی برای ارزیابی کیفیت خدمات ارائه نموده اند.این مدلها عمدتاً در قالب پرسشنامه هستند که به وسیله مشتریان خدمات تکمیل می شوند(قیصری وپیشداد،1385).

...............

- مدل SERVQUAL

...............

- مدل سروکوال موزون :

............

- مدل سروپرف[3] 

............

- مدل سروپرف موزون:

..........

- مدلNormal Quality

.........

- خدمات الکترونیک

.........

- کیفیت خدمات الکترونیک

افزایش خدمات اینترنتی شیوه تعامل شرکت ها با مشتریان را تغییر داده است.خدمات الکترونیکی به عنوان یک خدمت اطلاعاتی تعاملی درک شده است که مکانیزمی را برای شرکتها ایجاد می کند تا خدمات گوناگون شان را ارائه دهند و مزیت رقابتی کسب کنند(Santos:2003).موضوعات کلیدی در ادبیات کیفیت خدمات الکترونیکی شامل ابعاد و معیارهای خدمات الکترونیک،عناصر تجربه وب و رابطه بین تجربه وب،اعتماد،رضایت مشتری،نیت خرید و وفاداری است(Rowly:2006).کیفیت خدمات الکترونیک در مقایسه با کیفیت خدمات سنتی که بر عنصر انسانی در تحویل خدمات تأکید دارد بر نقش آسان کننده های خدمات تکنولوژیکی تأکید دارد(هرینگتون و ویون[4]،2008).

...............

-  سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی

..................

..............

- ای­کوال E-Qual  مدلی برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک

................

- مفاهیم ومبانی نظری وتعاریف  دولت الکترونیک

- مفهوم دولت الکترونیکی

...............

- تعاریف دولت الکترونیکی

.............

- دیدگاههای رایج درخصوص دولت الکترونیک

     دولت الکترونیکی را می توان از دیدگاه های مختلف نگاه کرد. در اولین دیدگاه که دیدگاهی بسیار ابتدایی و رایج است، دولت الکترونیکی یک سیستم یا سایت اینترنتی است که اطلاعات و خدمات یک دستگاه دولتی را به مردم ارائه می کند.

.............

- ضرورت ها و منافع راه اندازی دولت الکترونیکی

  ایجاد دولت الکترونیکی در واقع در راستای افزایش بهره وری در زمان، کاهش هزینه ها، و سادگی در ارائه خدمات و اطلاعات دولتی به مشتری ها (مردم) است. در این رابطه می توان ضرورت های زیر راجهت برپایی دولت الکترونیکی بر شمرد(نقدی فرد هاشمیان،1382):

......................

- ویژگی های مهم دولت الکترونیکی

...............

-  موانع ایجاد دولت الکترونیکی :

...............

- مقایسه دولت الکترونیک با حکمرانی بوروکراتیک

.............

-  مدل های اطلاع رسانی و ارائه خدمات دولت الکترونیک

..............

- مدل انتشاری[5] :

...........

- مدل جریان اطلاعات حساس[6] :

............

- مدل تحلیل مقایسه ای[7] :

.............

- مدل مشارکت عمومی[8] :

...............

- مدل ارائه خدمات به صورت تعاملی[9] :

................

-مدل مارپیچی آی .سی.دی.تی[10]:

...............

سایر مدلهای دولت الکترونیک به شرح جدول زیر است:

..............

- مروری بر روند شکل گیری دولت الکترونیک در ایران از آغاز تاکنون:

از سال ها پیش فعالیت ها و تلاش های خوبی توسط دانشگاه ها و مراکز گوناگون، به ویژه در عرصه اطلاع رسانی دولت الکترونیک در ایران صورت گرفته است. برای مثال : در اردیبهشت ماه سال 1380 از سوی پژوهشکده الکترونیک دانشگاه علم و صنعت ایران همایشی با عنوان "همایش شهرهای الکترونیکی و اینترنتی کیش" برگزار شد که این اقدام سر فصل تازه ای در راه اطلاع رسانی فناوری اطلاعات در کشور بود.

در این همایش مفاهیمی چون تجارت الکترونیک، اینترنت و کاربردهای آن و دولت الکترونیک برای نخستین بار بصورت جدی در کشور مطرح شد. این همایش از نظر اطلاع رسانی و آگاه سازی عمومی نقش بسیار مؤثری را بر عهده داشت(فیضی و مقدسی،1384،ص161)..............

.....................

- دولت الکترونیک و قانون مدیریت خدمات کشوری

.............

منابع فارسی:

1-    احمدی، نفیسه )1386(. «ارزیابی وب‌سایت‌های کتابخانه‌های مرکزی دانشگاه‌های دولتی ایران و ارایه الگوی پیشنهادی جهت بهبود کیفیت آنها». پایان نامه دکترای کتابداری و اطلاع رسانی. دانشکده علوم انسانی و اجتماعی. دانشگاه آزاد اسلامی. واحد علوم و تحقیقات.

2-    ایران نژاد پاریزی، مهدی (1384)؛ تکریم مشتری و ارائه خدمت برتر (تحول بنیادی در نظام اداری کشور)؛ فصلنامه تحول اداری، شماره 49، تابستان 1384.

....................

..................

 

 


[1].Philip Kotler

[2] . Joseph Juran

[3] . SERVPEREF

[4] .Carmel Herigton and Scott Weaven

[5] .Broadcasting Model

[6] .Critical Flow Model

[7] .Comparative Analysis Model

[8] .E-Advocacy/ Lobbying & Mobilization Model

[9] .Interactive Services Model

[10].ICDT(Information,Communicatin,Distribution,Transaction)Model

قیمت محصول : 23000 تومان

دانلود
برچسب

مبانی نظری خدمات و کیفیت مدیریت کیفیت جامع خدمات الکترونیک دولت الکترونیک

تاریخ ارسال: چهارشنبه 19 اردیبهشت 1397 ساعت 13:40 | نویسنده: علی | چاپ مطلب
نظرات (0)
امکان ثبت نظر جدید برای این مطلب وجود ندارد.
سیستم افزایش آمار هوشمند تک باکس
عطر - عطر گیرنده دیجیتال موبایل خرید اینترنتی تک سبد گیرنده دیجیتال موبایل خرید دانگل براوو دانگل ezcast گن لاغری گن لاغری میس بلت عینک ریبن اصل خرید hot shaper خرید لیوان لنزی ساخت وبلاگ فروش گوش پاکن برقی لباس زنانه ساعت مچی ارزان هاست لینوکس خرید کیف اسباب بازی مگامایند 19500 تومان مونوپاد دستکش جادویی سیلور تاچ مونوپاد حرفه ای ساعت دیواری فانتزی کارواش خانگی خرید مونوپاد ارزان خرید لباس زنانه فروش فانی بافت خرید ساعت دیواری مدرن پاور بانک همراه اتو موی پرو ویو prowave چراغ جادویی لایت آپ light up عینک آفتابی مارک فانتوم جادویی خرید مونوپاد با ضمانت فروشگاه خرید ساعت دیواری خرید گن لاغری مردانه شلوار ساپورت عینک آفتابی پلیس دستگیره آشپزخانه سیلیکونی خرید ساعت مچی کاسیو ساعت مچی کاسیو عینک آفتابی مردانه توپ هاور بال hover ball ساخت وبلاگ رایگان دوره آموزشی| کلاس| بازرسی فنی| جوش| پایپینگ| رنگ - دوره بازرسی جوش پایپینگ مدرک معتبر و بین المللی گواهینامه رنگ و سندبلاست تبادل لینک طراحی فروشگاه اینترنتی - طراحی فروشگاه اینترنتی خرید اینترنتی جدیدترین محصولات - خرید اینترنتی جدیدترین محصولات گیره کوچک کننده بینی - گیره کوچک کننده بینی تم باکس Theme Box - تم باکس Theme Box خرید عینک آفتابی - خرید عینک آفتابی خرید محصولات پرفروش - خرید محصولات پرفروش سایت بیوگرافی - سایت بیوگرافی تبادل لینک - تبادل لینک سایت تبادل لینک - سایت تبادل لینک فروشگاه تی شرت و پلیور خرید ساعت مچی شرکت نورپردازی خرید آنلاین کتاب خرید ساعت مچی فروش کفش دخترانه و کتانی پسرانه خرید ساعت دیواری تلویزیون شهری تبادل لینک بیوگرافی و زندگینامه بزرگان سایت سرگرمی - سایت سرگرمی خبرگزاری کارون - پایگاه خبری تحلیلی شهرستان کارون خرید اینترنتی گن ساعت شنی - خرید اینترنتی گن ساعت شنی سلطان موزیک - بزرگترین مرجع موسیقی جهان تبادل لینک - تبادل لینک سایت بیوگرافی - سایت بیوگرافی خرید کمربند میس بلت - خرید کمربند میس بلت 98 پست خرید پستـی عینک آفتابی زنانه و مردانه پاور بانک ارزان ثبت آگهی و تبلیغ - درج آگهی- درج تبلیغ - ثبت رایگان اطلاعات شغلی