بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر ارزش ویژه نام تجاری از دیدگاه مصرف کننده در صنعت هتلداری

بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر ارزش ویژه نام تجاری از دیدگاه مصرف کننده در صنعت هتلداری

فرمت فایل : doc

حجم : 2604

صفحات : 74

گروه : هتل داری

توضیحات محصول :

پایان نامه و پروژه نهایی کارشناسی رشته: مدیریت هتلداری

بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر ارزش ویژه نام تجاری از دیدگاه مصرف کننده در صنعت هتلداری

مطالعه موردی هتلهای 4 و 5 ستاره گروه پارسیان در تهران

*ضمیمه فایل پرسش و پاسخ در 205 صفحه

چکیده

در دنیای رقابتی امروز ، مشتریان در کانون اصلی توجه هتلها قرار دارند و وفاداری آنان عامل اصلی کسب مزیت رقابتی هتلها است . هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی رابطه بین وفاداری مشتریان و یکی از متغیرهای کلیدی آن یعنی کیفیت خدمات بوده و متغیرهای اعتماد و رضایت مندی نیز به عنوان متغیرهای واسطه مورد بررسی قرار گرفته است. پژوهش حاضر از نظر نوع توصیفی است و برای سنجش اطلاعات از پرسشنامه با طیف لیکرت هفت گزینه ای استفاده شده است . جامعه آماری مهمانان هتلهای 4 و 5 ستاره گروه پارسیان در تهران بوده و حجم نمونه 67 برآورد شده که برای انتخاب نمونه از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است . یافته پژوهش بیانگر وجود رابطه مثبت و معناداری میان کیفیت خدمات و وفاداری مشتری است . بعلاوه یافته های این پژوهش نشان می دهد ، متغیرهای اعتماد و رضایت مندی نقش میانجی را در رابطه کیفیت خدمات و وفاداری ایــفا می کنند و خود نیز تاثیر مثبت و معناداری بر ایجاد وفاداری دارند.

واژه های کلیدی :

وفاداری ، کیفیت خدمات ، رضایت مندی مشتری ، اعتماد.

 مقدمه

صنعت میزبانی و هتلداری به عنوان یک صنعت نیاز به آموزش استانداردهای مهمان داری مهارت فنی ، دانش اصول خدمات دهی ، رعایت بهداشت ، توسعه منابع انسانی ، اهمیت روابط عمومی و حفظ کیفیت مطلوب غذا و نوشابه را دارد لازمه تحول بنیادین و ارتقاءهتلداری در ایران قبل الگوهای رفتاری خاص از سوی مدیران و پرسنل ، آموزش پرسنل و مدیران ستادی و میانه و انتقال الگوهای رفتاری به پرسنل تحت امر می باشد لذا رفتار پرسنل هتلها در برابر میهمانان و گردشگران از اهمیت ویژه ای برخوردار است به طوریکه جامعه و صنعت توریسم نیازمند آدمهای توسعه یافته می باشد .

مشتری مداری و مدیریت مشتری مداری CRM یکی از رازهای موفقیت سازمانها است سازمانها در جهت تامین این موضوع به جنبه های مختلف فعالیتهای خود که یکی از آنها عرضه خدمات کیفی است بپردازد اصولاً در صنعت هتلداری خدمات دهی برتر با توجه به عوامل مختلفی حاصل می شود.

عاملی دیگر که می تواند موجب افزایش خدمات دهی برتر گردد توجه به اصول کیفیت جامع است اصولاً در وضعیت هتلداری خدمات دهی برتر با توجه به عوامل مختلفی حاصل می شود واین عوامل شامل توسعه منابع انسانی ، روابط عمومی ، و TQM مدیریت جامع کیفیت است .

 شما امروزه بر اثر تغییرات سریع اقتصادی ، سیاسی ، اجتماعی و فرهنگی در سطح جهان با تغییرات بنیادی در ساختارهای سازمانی شرکتهای سرمایه گذاری در کلیه مراحل تولید ، عرضه و عملیات بازاریابی مواجه هستید . رقابت های شدید بین المللی برای جذب مشتری و ارتقاء سطح رضایتمندی با توجه به تولید انبوه ، باعث ظهور پدیده جدیدی تحت عنوان « هوشیاری توده های مصرف کننــده » شده است که قشــر جدیدی را به عنوان « مصرف کننــدگان حرفه ای » پدید آورده است . این مشتــریان حرفه ای تقاضا و انتظارات آنان در هیچ یک از موقعیت ها و فرصــتهای زمانی ثابت و کلیشه ای نیست . انتظارات قابل تغییر آنان نسبت به اطــلاعات ارائه شده به آنها ، مقدار ، کیفیت ، قیمت در هر زمان ممکن است شما را دچار چالش کند و شرایط بازارداری و تاکتیکهای حفظ مشتــری شما را با بحران روبرو نماید . اینجاست که در صنعت گردشگری نقش عامل انسانی دو چندان می شود و دیگر از توسعه فن آوری نوین و سایر عوامل دخیل در روند تولید خدمات کاری بر نمی آید .لذا این عامل انسانی متخصص و آموز ش دیده است که قادر خواهد بود خدمات و سرویسهایی را به مشتریان عرضه کند که از « تضمیــن کیفیت » برخوردار باشد . خدماتی که به مشتــری تحت عنوان گردشگر یا مسافر به او ارائه می شود همزمان که توسط شما تولید می گردد ، او مصرف می کند . 

فهرست

چکیده ‌ط

فصل اول. ‌ی

. ‌ی

مقدمه. 1

بیان مسئله. 3

اهمیت پژوهش و اهداف آن. 3

فرضیه های پژوهش... 4

فصل دوم. 5

تاریخچه. 6

وفاداری مشتری.. 6

کیفیت خدمات.. 6

کیفیت خدمات و نظام. 7

سطح تحلیل. 8

رئوس رضایتمندی مشتری از نگاه مدیران هتل. 20

تئوری های مرتبط با موضوع. 21

نتیجه گیری.. 25

مشتری مداری.. 27

پیشینه تحقیق. 30

خلاصه تاریخچه هتلهای بررسی شده 31

هتل پارسیان استقلال. 31

هتل آزادی.. 33

هتل اوین.. 34

هتل پارسیان انقلاب.. 36

هتل کوثر. 37

فصل سوم. 40

روش پژوهش... 41

متغیرهای پژوهش... 41

ابزار جمع آوری داده ها 42

تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 42

فصل چهارم. 43

بخش اول آمار توصیفی.. 44

بخش دوم آمار استنباطی.. 47

فصل پنجم. 50

بحث  و نتیجه گیری.. 51

پیشنهادها 53

ضمائم و منابع. 54

منابع. 60

قیمت محصول : 55000 تومان

برچسب

پایان نامه و پروژه نهایی کارشناسی رشته مدیریت هتلداری بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر ارزش ویژه نام تجاری از دیدگاه مصرف کننده در صنعت هتلداری مطالعه موردی هتلهای 4 و 5 ستاره گروه پارسیان در تهران بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر ارزش ویژه نام تجاری