مبانی نظری خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک

مبانی نظری خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک

فرمت فایل : docx

حجم : 273

صفحات : 43

گروه : مبانی و پیشینه نظری

توضیحات محصول :

مبانی نظری خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک

مشخصات محصول:
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

خلاصه ای از کار:

مفاهیم خدمات وکیفیت 

- تعریف خدمت

 به اعتقاد کاتلر^[1]، خدمت به مشتری شامل کلیه اقدامهایی است که شرایط را به گونه ای مهیا وتسهیل می­کند تا مشتریان بتوانند با افراد مناسب در سازمان مواجه شوند و خدمات، و پاسخهای سریع و رضایت بخش دریافت کرده، مشکلاتشان به سرعت حل شود (منوریان، 1383، 108).........

...........

- تعاریف کیفیت

فلسفه های معرفی شده در این بخش تعاریف مختلفی از کیفیت پیشنهاد می کند، اما همه آنها همچنان در اطراف رضایت مشتری دور می زند. جوران^[2] کیفیت را به صورت ((مناسب برای مصرف)) تعریف می کند و............

.........

- مفهوم مدیریت کیفیت جامع

مدیریت کیفیت جامع، صرفاً روش ثابتی در مدیریت نیست، بلکه تغییر در روش های انجام کار در تمامی طول عمر سازمان است. لذا جهت بهبود فرآیند، پرسنل باید بدانند چه کاری انجام دهند، روش های صحیح انجام کار را در اختیار داشته باشند و قادر به اندازه گیری میزان بهبود فرآیند و مقدار دستیابی به آن باشند.

مدیریت کیفیت جامع مجموعه ای از چهار اصل و هشت مفهوم اساسی است. این اصول عبارتند از:

- تأمین رضایت مشتری

- مدیریت از طریق حقایق

- مدیریت مبتنی بر کارکنان

- بهبود مستمر(کانجی و اشر،1381،ص1).

............

بستر سازی برای تحقق کیفیت جامع

..............

- کیفیت خدمات

..............

- رابطه بین کیفیت و رضایت مشتری.

............

- سنجش کیفیت خدمات 

کیفیت خدمات درجه اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آنها از خدمات است (اعرابی و اکرمی، 1382، 274). کیفیت خدمات رسیدن به نیاز مشتری است (روشن، 1384،ص82)........

..............................

-کیفیت خدمات در بخش دولتی

بزرگترین دشواری در برخورد با محیط بخش دولتی امکان سنجش یا اندازه گیری نتایج یا حتی تولیدات به شیوه­ای هدفمند است و این موضوع محدودیتهای واقعی بر بستری می گذارد که مفاهیم کیفیت گرفته شده از بخش خصوصی باید در مورد آن به کار رود. در نتیجه، درحالیکه قصد و هدف هنوز در بهبود بخشیدن معیارها یا استانداردهای کیفیت است شیوه این کار به طور فزاینده ای به سوی سایر ساز و کارها، از قبیل قراردادهای صریح، خصوصی سازی، جداکردن سازمانهای تهیه و تدارک خدمات از سیاست و خط مشی و اخیراً دولت الکترونیکی سوق پیدا کرده است(مقدسی،1384،ص34).............

................

- ابزار ارزیابی

.............

- مدل های عمومی ارزیابی کیفیت خدمات :

تحقیقات زیادی جهت یافتن مناسب ترین روش سنجش کیفیت خدمات انجام شده است.مدلهای بسیاری طراحی و بکارگرفته شده اند که تمامی آنها انتقادهایی نیز به دنبال داشته اند.محققان مختلف ابزارهای گوناگونی برای ارزیابی کیفیت خدمات ارائه نموده اند.این مدلها عمدتاً در قالب پرسشنامه هستند که به وسیله مشتریان خدمات تکمیل می شوند(قیصری وپیشداد،1385).

...............

- مدل SERVQUAL

...............

- مدل سروکوال موزون :

............

- مدل سروپرف^[3] 

............

- مدل سروپرف موزون:

..........

- مدلNormal Quality

.........

- خدمات الکترونیک

.........

- کیفیت خدمات الکترونیک

افزایش خدمات اینترنتی شیوه تعامل شرکت ها با مشتریان را تغییر داده است.خدمات الکترونیکی به عنوان یک خدمت اطلاعاتی تعاملی درک شده است که مکانیزمی را برای شرکتها ایجاد می کند تا خدمات گوناگون شان را ارائه دهند و مزیت رقابتی کسب کنند(Santos:2003).موضوعات کلیدی در ادبیات کیفیت خدمات الکترونیکی شامل ابعاد و معیارهای خدمات الکترونیک،عناصر تجربه وب و رابطه بین تجربه وب،اعتماد،رضایت مشتری،نیت خرید و وفاداری است(Rowly:2006).کیفیت خدمات الکترونیک در مقایسه با کیفیت خدمات سنتی که بر عنصر انسانی در تحویل خدمات تأکید دارد بر نقش آسان کننده های خدمات تکنولوژیکی تأکید دارد(هرینگتون و ویون^[4]،2008).

...............

-  سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی

..................

..............

- ای­کوال E-Qual  مدلی برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک

................

- مفاهیم ومبانی نظری وتعاریف  دولت الکترونیک

- مفهوم دولت الکترونیکی

...............

- تعاریف دولت الکترونیکی

.............

- دیدگاههای رایج درخصوص دولت الکترونیک

     دولت الکترونیکی را می توان از دیدگاه های مختلف نگاه کرد. در اولین دیدگاه که دیدگاهی بسیار ابتدایی و رایج است، دولت الکترونیکی یک سیستم یا سایت اینترنتی است که اطلاعات و خدمات یک دستگاه دولتی را به مردم ارائه می کند.

.............

- ضرورت ها و منافع راه اندازی دولت الکترونیکی

  ایجاد دولت الکترونیکی در واقع در راستای افزایش بهره وری در زمان، کاهش هزینه ها، و سادگی در ارائه خدمات و اطلاعات دولتی به مشتری ها (مردم) است. در این رابطه می توان ضرورت های زیر راجهت برپایی دولت الکترونیکی بر شمرد(نقدی فرد هاشمیان،1382):

......................

- ویژگی های مهم دولت الکترونیکی

...............

-  موانع ایجاد دولت الکترونیکی :

...............

- مقایسه دولت الکترونیک با حکمرانی بوروکراتیک

.............

-  مدل های اطلاع رسانی و ارائه خدمات دولت الکترونیک

..............

- مدل انتشاری^[5] :

...........

- مدل جریان اطلاعات حساس^[6] :

............

- مدل تحلیل مقایسه ای^[7] :

.............

- مدل مشارکت عمومی^[8] :

...............

- مدل ارائه خدمات به صورت تعاملی^[9] :

................

-مدل مارپیچی آی .سی.دی.تی^[10]:

...............

سایر مدلهای دولت الکترونیک به شرح جدول زیر است:

..............

- مروری بر روند شکل گیری دولت الکترونیک در ایران از آغاز تاکنون:

از سال ها پیش فعالیت ها و تلاش های خوبی توسط دانشگاه ها و مراکز گوناگون، به ویژه در عرصه اطلاع رسانی دولت الکترونیک در ایران صورت گرفته است. برای مثال : در اردیبهشت ماه سال 1380 از سوی پژوهشکده الکترونیک دانشگاه علم و صنعت ایران همایشی با عنوان "همایش شهرهای الکترونیکی و اینترنتی کیش" برگزار شد که این اقدام سر فصل تازه ای در راه اطلاع رسانی فناوری اطلاعات در کشور بود.

در این همایش مفاهیمی چون تجارت الکترونیک، اینترنت و کاربردهای آن و دولت الکترونیک برای نخستین بار بصورت جدی در کشور مطرح شد. این همایش از نظر اطلاع رسانی و آگاه سازی عمومی نقش بسیار مؤثری را بر عهده داشت(فیضی و مقدسی،1384،ص161)..............

.....................

- دولت الکترونیک و قانون مدیریت خدمات کشوری

.............

منابع فارسی:

1-    احمدی، نفیسه )1386(. «ارزیابی وب‌سایت‌های کتابخانه‌های مرکزی دانشگاه‌های دولتی ایران و ارایه الگوی پیشنهادی جهت بهبود کیفیت آنها». پایان نامه دکترای کتابداری و اطلاع رسانی. دانشکده علوم انسانی و اجتماعی. دانشگاه آزاد اسلامی. واحد علوم و تحقیقات.

2-    ایران نژاد پاریزی، مهدی (1384)؛ تکریم مشتری و ارائه خدمت برتر (تحول بنیادی در نظام اداری کشور)؛ فصلنامه تحول اداری، شماره 49، تابستان 1384.

....................

..................

---

[1].Philip Kotler

[2] . Joseph Juran

[3] . SERVPEREF

[4] .Carmel Herigton and Scott Weaven

[5] .Broadcasting Model

[6] .Critical Flow Model

[7] .Comparative Analysis Model

[8] .E-Advocacy/ Lobbying & Mobilization Model

[9] .Interactive Services Model

[10].ICDT(Information,Communicatin,Distribution,Transaction)Model

قیمت محصول : 23000 تومان

برچسب

مبانی نظری خدمات و کیفیت مدیریت کیفیت جامع خدمات الکترونیک دولت الکترونیک

مبانی نظری کیفیت خدمات، دمینگ

مبانی نظری کیفیت خدمات، دمینگ

فرمت فایل : docx

حجم : 53

صفحات : 22

گروه : مبانی و پیشینه نظری

توضیحات محصول :

مبانی نظری کیفیت خدمات، دمینگ

مشخصات محصول:
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

خلاصه ای از کار:

- کیفیت خدمات

شاید ارائه یک تعریف جامع و دقیق ازکیفیت خدمات در مقایسه با کیفیت کالا کار مشکلی باشد.علت این دشواری آن است که ارائه خدمات،عوامل رفتاری فراوانی را شامل می شود.عده ای به برآورده ساختن احتیاجات و نیازهای مشتریان تأکید دارند؛مثلا خدمات با کیفیت یعنی جلب رضایت مشتری و اینکه در مواقع ضروری این خدمت در دسترس مشتری باشد و هزینه بالایی را هم تحمیل نکند.

-کیفیت در حوزه محصولات و کالاهای فیزیکی از سابقه بسیاری برخوردار است ،اما در حوزه خدمات بحث کیفیت از سابقه چندان طولانی برخوردار نیست.خدمات  دارای ویژگی هایی است که آنها را از کالاها متفاوت می سازد.این ویژگیها عبارتند از :

1-خدمات نا ملموس هستند.اکثر خدمات نامحسوسند و بنابراین درک اینکه مصرف کنندگان چگونه خدمات را ادراک کرده و کیفیت آن را چگونه ارزیابی می نمایند ، مشکل است.

 2 – خدمات ناهمگن هستند . به این معنی که عملکرد خدمات از یک ارائه دهنده به ارائه دهنده دیگر ، از یک مشتری به مشتری دیگر و از زمانی به زمان دیگر متفاوت است.

3 – تولید و مصرف خدمات همزمان می باشد(عطافر،شفیعی1382،ص3)

..............

- تاریخچه کیفیت

..................

- فلسفه دمینگ

.................

- آموزه هایی درباره کیفیت خدمات

..................

- ابعاد کیفیت در بخش دولتی / اطلاع رسانی :

.............

- ابعاد مدیریت کیفیت

................

- طبقه بندی خدمات

..............

- کیفیت خدمات

..................

منابع و ماخذ

منابع فارسی:

1- ابراهیمی زادگان ، مجید (1385) بررسی تاثیر عملیات بانکی بر جلب رضایت مشتریان در بانک ملی ایران ، دانشگاه آزاد اسلامی تهران

2- ایونسون ، رنه ، (1385) ، 101 تکنیک برای جذب و حفظ مشتری ، امیر توفیقی ، تهران. خدمات فرهنگی رسا.

3- باترا ، پرومود ، (1383) ، مدیریت خدمات به مشتری ، ترجمه : طوبی یکتایی ، تهران : کتابسرای تندیس

4- تیم ، پاول ، (1385) ، 50 روش جذب مشتری ، ترجمه : مجید پورفیض ، مشهد : مرندیز

....................

قیمت محصول : 17000 تومان

برچسب

مبانی نظری کیفیت خدمات کیفیت خدمات دمینگ

مبانی نظری رضایت مندی مشتری و خدمات گارانتی

مبانی نظری رضایت مندی مشتری و خدمات گارانتی

فرمت فایل : docx

حجم : 447

صفحات : 43

گروه : مبانی و پیشینه نظری

توضیحات محصول :

مبانی نظری رضایت مشتری، رضایتمندی مشتری، خدمات گارانتی

مشخصات محصول:
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

خلاصه ای از کار:

- مشتری

- تعریف رضایتمندی مشتری

نکته مهم دیگر در بحث مشتری و مشتری مداری شناخت دقیق و درست و به روز مشتریان گوناگون است.نکته حائز اهمیت درک این واقعیت است که مشتریان یکسان نیستند و طبق نظریه های بازاریابی مشتریان هر بنگاه را میتوان به...............

...................

مدل فورنل:

............

مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی: 

..............

- نظریات جامعه شناسی

نتایج بررسی های صورت گرفته توسط سازمان حمایت از مصرف کنندگان آمریکا نشان می دهد حدود 60تا65درصد خریداران خودرو(بسته به بهای پرداخته شده برای آن)مهمترین ویژگی مدنظر خود در هنگام خرید خودرو را نوع و چگونگی خدمات پس از فروش و گارانتی محصول  می دانند در این میان نکته جالب به این موضوع بر می گردد که اغلب(یا در واقع)معتقدند شنیده های آنان در مورد چگونگی برخورد شرکت ها در هنگام ارائه خدمات پس از فروش و کیفیت این خدمات بخش عمده تصویر ذهنی آنان از یک محصول را شکل می دهد. در حالی که صنعت خودرو در کشور مادر طول 10سال گذشته همواره با نزول کیفیت فروش و خدمات پس از فروش مواجه بوده است.در عمل و اگر کمی دقت کنیم متوجه خواهیم شد که خدمات پس از فروش یک خودرو وابسته به کیفیت است چرا که اگر خودرویی با کیفیت بهتر تولید شود نیازمند خدمات پس از فروش پایین تری است ولی متاسفانه در کشور ماکیفیت پایین قطعات و تولید باعث شده است که مراجعات مصرف کننده به نمایندگی ها و مراکز خدمات پس از فروش بیشتر شود.درکشور ما متاسفانه یک رابطه معکوس بین کیفیت خوروهای تولیدی و مراجعه خریدار به مراکز خدمات پس از فروش،چه امسال و چه سال های گذشته وجود دارد.به اعتقاد بسیاری از کارشناسان به دلیل اینکه در اقتصاد ایران،شرایط رقابتی بین خودروسازان وجود نداردبنابراین نمی توان انتظار داشت که در عمل فکری برای کیفیت خدمات پس از فروش شود و در نهایت اینکه خدمات پس از فروش در دنیا به اهرمی برای رقابت تبدیل شده است.امروز بخش خدمات پس از فروش،را میتوان قلب تپنده هر صنعت و بویژه خودروسازی دانست قلبی که کارکرد دقیق م منظم آن می تواند تضمین بقا و تداوم حیات این صنعت باشد.(فرقانی،1383،ص31-33).

.................

1ـ نظریه مبادله

..............

2ـ نظریه شبکه ای مبادله

...............

3ـ نظریات احساسات

..................

- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری

..............

کیفیت اساسی (الزامات اساسی):

......................

کیفیت عملکردی (الزامات عملکردی)

...............

کیفیت انگیزشی (الزامات انگیزشی)

..............

نظریه چرخه خدمت مطلوب :

............

1- مدل سوئدی (SCSB)

..............

2- مدل آمریکایی (ACSI)

.................

3- مدل اروپایی رضایت مشتری (ECSI)

....................

4- مدل مالزی رضایت مشتری (MCSI)

....................

5-مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات شکاف های کیفیت خدمات

....................

6-شاخص رضایت مشتری ایرانی (ICSI)

...............

7ـ مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی

................

8ـ مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات

..................

9ـ مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت خدمات

................

- خدمات گارانتی

اصطلاح گارانتی^[1] عبارت است از قولی لازم که شخصی به شخص دیگر می دهد بگونه ای که اگر شرایط خاصی رخ داد این قول عملی شود. بعنوان مثال وقتی شخصی می خواهد وام بگیرد او نیاز به یک نفر ضامن یا Guarantor دارد تا وی گارانتی – ضمانت – کند که اگر وام گیرنده اصل پول را نپرداخت وی پول را باز پس دهد. دقت کنید که باز پرداخت پول از طریق ضامن یا Guarantor تنها زمانی صورت میگرید که وام گیرنده پول را باز پس ندهد.

..................

وضعیت گارانتی در ایران

.................

 شرکت های معتبر گارانتی کالا در ایران

...................

منابع و ماخذ

منابع فارسی:

1- ابراهیمی زادگان ، مجید (1385) بررسی تاثیر عملیات بانکی بر جلب رضایت مشتریان در بانک ملی ایران ، دانشگاه آزاد اسلامی تهران

2- ایونسون ، رنه ، (1385) ، 101 تکنیک برای جذب و حفظ مشتری ، امیر توفیقی ، تهران. خدمات فرهنگی رسا.

3- باترا ، پرومود ، (1383) ، مدیریت خدمات به مشتری ، ترجمه : طوبی یکتایی ، تهران : کتابسرای تندیس

4- تیم ، پاول ، (1385) ، 50 روش جذب مشتری ، ترجمه : مجید پورفیض ، مشهد : مرندیز

5- ریس ، آل ـ تروت ، جک ، (1380) ، استراتژی های بازاریابی ، ترجمه : سهراب خلیلی شورینی ، تهران : موسسه چاپ و انتشارات یادواره

.....................

........................

.......................

---

4-Guarantee

قیمت محصول : 24000 تومان

برچسب

مبانی نظری رضایت مشتری رضایتمندی مشتری مبانی نظری خدمات گارانتی

پایان نامه بررسی نگرانی با موقعیت های استرس زای زندگی در بین دانشجویان

پایان نامه بررسی نگرانی با موقعیت های استرس زای زندگی در بین دانشجویان

فرمت فایل : doc

حجم : 155

صفحات : 114

گروه : روانشناسی و علوم تربیتی

توضیحات محصول :

پایان نامه بررسی نگرانی با موقعیت های استرس زای زندگی در بین دانشجویان

مقدمه

نگرانی[1] پدیده است شگفت انگیز که تقریباً همه ی ما با آن آشنا هستیم و می توان گفت به اندازه ی تاریخ بشر قدمت دارد هرگاه بشر خود را با عامل تهدید کننده ای (خیالی یا واقعی) مواجه دیده احساس نگرانی را در خود تجربه نموده است اگر چه این برداشت که نگرانی تا حدی ضروری است غیر معمول نمی باشد ولی اکثر ما ترجیح می دهیم که از نگرانی بپرهیزیم.گاهی اوقات این واهمه وجود دارد که در صورت متوقف کردن نگرانی احتمال رخ دادن اتفاقی ناگوار که فکرش ما را به خود مشغول ساخته بیشتر می شود افراد نگرانی یک سری از نمایشها و داستان های خیالی مصیبت بار را در ذهن خود ایجاد نموده و می پرورانند و سعی می کنند که عواقب وپیامدهای آنها را نیز تصور کنند و مورد مداقه قرار دهند آنها ممکن است همچنین سعی نمایند که دشواریها و مشکلات مربوط به مصیبت مورد نظر را به طور ذهنی مرتفع سازند و تدابیری برای اجتناب از آنها یا آماده سازی خودشان جهت مقابله با آنها بیاندیشند نگرانی ممکن است دارای یک سیر طبیعی دورانی باشد.نگرانی از جمله موضوعاتی است که سابقه طولانی را در ادبیات روانشناسی دارا نیست و عمدتاً با واژه هایی چون اضطراب ترس  دلهره و ... معادل فرض شده است.بروکوک[2] (1985) نگرانی را تلاشی برای حل مسئله تعریف می کند که طی این فرایند، توالی افکار نگران کننده به وسیله ی محرکی ترس آور شروع می شود و در این فرایند فعالیت فکری حل مسئله برای پیشگیری از بروز حادثه ای نامطلوب در آینده برای سازگاری با آن دنبال می شود.زندگی بشر طی قرون متمادی دستخوش تغییرات و دگرگونی هایی بوده است که گاه در کنترل انسان و گاه خارج از کنترل او بوده است و به نحوی سازگاری و آرامش آدمی را به هم زده و منشاء را به دنبال داشته است.

افراد جامعه کنونی بیش از پیش نسبت به استرس و پیامدهای آن هوشیار شده اند . بزرگسالان ، نوجوانان و حتی کودکان از آلودگی محیط زیست امکان وقوع یک جنگ هسته ای به پایان رسیدن منابع طبیعی وجوه اافزوده های غذایی و مواد سرطان زا و .... سخن می گویند و تمامی اسائل بخشی از زندگی روزمره را تشکیل می دهند . زندگی عصر ما چنان است که در اغلب خانواده ها پدر و مادر هر دو باید کار کنند تا بتوانند هزینه ای روز افزون را تامین نمایند . طلاق افزایش یافته ، ازدواج مجدد هم امری نا ممکن نیست افزون رسانه های گروهی ، افراد به مشاهده ی صحنه های جنگ خشونت ، تخریب ، بی رحمی و مرگ و کشتار عادت داده اند (استوا[3] ، 1998)

استرس یکی از مفاهیم مهم در مطالعه روانشناسی و بهداشت روانی به شمار می آید و به کفیات گوناگون در زندگی اطلاق می شود و به عنوان علل بسیاری از درد ها ، ناراحتی ها و بیماری ها و بیماری ها تلقی می شود . مردم عادی آن را پدیده ای رنج آور و ناخوشایند ، پزشکان مسئله را از دید واکنش های فیزولوژیک روانپزشکان بنا را بر فشارهای عصبی و به کار بردن مکانسیم های سایکوفیزیولوژیک و بالاخره روانشناسان آن را تغییر رفتار و حالات هیجانی و بحرانی می دانند (اتکینسون[4] ، ترجمه براهنی ، 1368 )

مطالعه استرس به عنوان احساس حاصل از ارزیابی موقعیتی به عنوان فشار یا اضافه باری به منابع روانشناختی ، مطالعه چگونگی تعادل بین جسم و روان است . محققان بر این نکته توافق دارند که ما را در وریطه ی یک همه گیری استرس هستیم که باعث بیماری و حتی مرگ می شود . اما درباره ی چگونگی تعریف استرس توافق کمتری دارند . تعریف استرس دشوار است . نظریه پردازان مختلف این اصطلاح را به شیوه های مختلفی بکار برده اند . یکی از شیوه های رایج تعریف استرس در نظر گرفتن آن به عنوان محرک است . توماس هوامز[5] (1979) استرس را واقعه محرکی که لازم است فرد با آن سازگار شود تعریف کرد . بنابراین استرس به عنوان یک محرک ، هر موقعیتی است که در خواست های غیر معقول و فوق العاده را داشته و نیازمند تغییر در الگوی زندگی جاری فرد باشد (هولمزو راهه[6] 1976) یکی از مسائلی که در کاهی استرس به نحوی موثر است دینداری افراد است . نقش دین در رابطه با بهداشت و شفا از قرون بسیار دور شناخته شده است. در طول هزاران سال دین و پزشکی در مداوا و کاهش رنجهای انسان شریک یکدیگر بوده‌اند (ساچمن و ماتیوز، 1998) متخصصان بهداشت روانی نیاز دارند که از اثرات مثبت دین آگاه شوند. تئوریهای آسیب شناختی و روان درمانی سکولار هستند و به دین به عنوان عاملی برای سلامت نپرداخته‌اند. در حقیقت در سالهای ابتدایی دین را به عنوان یک عامل ضد‌بهداشتی معرفی کردند. در حالیکه فقط دین بیرونی است که با جنبه‌های ناسالم زندگی ارتباط دارد ولی دین درونی شده و اعتقادات قلبی و واقعی به طور مؤثر  و مثبتی بر بهداشت روان اثر می‌گذارد (نیکویی، 1383)

بیان مسئله

نکات بسیاری چه از نظر عوامل بیرونی و چه از نظر عوامل درونی وجود دارند که اکثراً شرایط ناخوشایند جدیدی در زندگی فرد بوجود می آورند و بر اساس همان زمینه های موجود فرد را تحت تاثیر قرار داده و آرامش درونی فرد را مختل می سازد همچنین در سنین جوانی مسائل مهمی نظیر نگرانی مطرح هستند که بهداشت روانی فرد را تحت تاثیر قرار می دهند.علیرغم وجود استرس برخی مردم در برخورد با شرایط سخت و دشوار فشارزا خود مقاومت نشان می دهند و دچار عواقب اسفبار استرس نمی گردند حال آنکه برخی دیگر تحت همان شرایط ابراز عجز و ناتوانی می کنند و نشانه های بیماری از خود بروز دهند. استرس به سه مفهوم در نظر گرفته شده است (الهه میرزایی ، 1378 ) در یک رویکرد ، تمرکز بر محیط معطوف است و استرس به عنوان محرک توصیف شده است که شامل واقعه یا رشته ای از شرایط ویژه به عنوان مثال ، زمانی که فرد می گوید شغل من بسیار پر استرس است از همین دیدگاه به مفهوم استرس نگاه کرده است . وقایع و شرایطی تهدید کننده یا زیان بخش اند و در نتیجه احساس تنش ایجاد می کند ، استرس زا خوانده می شود .

---

قیمت محصول : 10000 تومان

برچسب

پایان نامه بررسی نگرانی با موقعیت های استرس زای زندگی در بین دانشجویان

مبانی و پیشینه نظری سبک های مقابله با استرس

مبانی و پیشینه نظری سبک های مقابله با استرس

فرمت فایل : docx

حجم : 30

صفحات : 36

گروه : مبانی و پیشینه نظری

توضیحات محصول :

در 36 صفحه ورد قابل ویرایش با فرمت docx

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت docx

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

سبک های مقابله با استرس[1]:

بطور کلی تنش یا فشار روانی یکی از فعال ترین حوزه های پژوهشی(40000 تحقیق درهمین دهه) در سال های اخیر بوده است و قرن اخیر را عصر فشار روانی نامیده اند(کارلیل و وودز[2]،2002).

درچهل سال گذشته تا کنون نتایج پژوهش های مختلف نشان داده اند که فشارهای روانی مربوط به کار فقط علت بیماری و غیبت نیستند، بلکه بر جابه جایی کارکنان و کاهش کارآمدی و عملکرد آن ها در سازمان نیز موثرند(کلارکسون، هودکینسون[3]،2007). برای مقابله با این مسئله چندین سال است که روش های مدیریت استرس به منظور آموزش افراد جهت چگونگی پیشگیری، کاهش و همچنین مقابله و سازگاری با فشار روانی تدوین گشته است. مدیریت استرس در کار، فرایند پیوسته ی نظارت، تشخیص و پیشگیر از محرک های تنش زای مفرط است که اثرات مضری بر بازدهی کارکنان و مدیران دارند. این محرک های تنش زا بیشتر تابع محیط و ادراک فرد از محیط هستند(رایتنو و کلاینر[4]، 2004).

2-12-1-تعریف سبک های مقابله با استرس :

- سبک های مقابله ای به تلاش های شخص برای کنترل موقعیت استرس زا گفته می شود(اوره [5]و همکاران، 2003).

- سبک های مقابله ای مجموعه ای از تلاش های شناختی و رفتاری فرد است که در جهت تغییر و تفسیر و اصلاح یک وضعیت تنش زا به کار می رود و منجر به کاهش رنج ناشی از آن می شود(کارور[6] و همکاران،1993).

- سبک های مفابله ای تلاش مستمر به منظور سازگارشدن افراد با وضعیت نامتعادل است. در صورت استفاده از سبک های مقابله موثر، هیجانات تعدیل شده و استرس برطرف می گردد(زوپیریا گورستید[7]و همکاران، 2007).

- راهبردهای مقابله مجموعه ای از پاسخ های رفتاری و شناختی است که هدفشان به حداقل رساندن فشارهای موقعیت استرس زاست(لازاروس وفولکمن، 1984،به نقل از کولینز، 2008).

- سبک های مقابله با استرس به راهبردهای شناختی و رفتاری که افراد برای جلوگیری، مدیریت و کاهش استرس به کار می برد گفته می شود(اندلر و پارکر،1990).

فرایند مقابله عمدتا از فعالیت ها و اقدامات شناختی و رفتاری فرد برای مدیریت استرس تشکیل می شود. محققان، مقابله را تعادل تلاش هوشیاری برای مواجهه با مطالبات استرس زا می دانند. در این مقابله پاسخ های رفتاری آموخته شده، از طریق محدود سازی اهمیت موقعیت خطرناک یا ناخوشایند (مطالبات استرس زا)، استرس را کاهش می دهد. گرچه راهبردهای مقابله ، فعالیت های بسیاری را شامل می شوند، اکثر آنها مبین تلاش برای بهبود یک موقعیت دشوار مثل طراحی نقشه و اقدام عملی(مقابله مسئله مدار)، یا برای تنظیم درماندگی هیجانی مثل جستجوی دیگران برای حمایت عاطفی یا کاهش شدت دشواری موقعیت از نظر شناختی(مقابله هیجان مدار) هستند(راجرز[8] و همکاران، 2006).

2-12-2-رویکردهای اولیه به فرآیند مقابله

این رویکردها سه سبک اصلی را متمایز می کنند که عبارتند از :

1. سبک مقابله مسئله مدار که وجه مشخص آن عملکرد مستقیم برای کاهش فشار ها یا افزایش مهارتهای مدیریت استرس است.
2. سبک مقابله ای اجتناب مدار که ویژگی اصلی آن اجتناب از مواجهه با عامل استرس زاست.
3. سبک مقابله هیجان مدار که وجه مشخصه ی آن را راهبردهای شناختی ای است که حل یا حذف عامل استرس زا را با دادن نام و معنی جدید به تاخیر می اندازد(بیلینگر و موس[9]، 1981؛ زیدنر و اندلر[10]، 1996).

....

---

[1] .coping  style

[2].Carlyle& Woods

[3] .Clarkson & Hoodgkinson

[4] .Raitano & Kleiner

[5] .Avero

[6] .Carver

[7] .Zopiria Gorostidi

[8] .Rogers

[9] .Billings & Moos

[10].Zeidner & Endler

...

2-15- پژوهش های انجام شده در خارج از کشور

مصطفی یاکین و اویا اردیل[1](2012) به پژوهشی تحت عنوان رابطه بین خودکارآمدی و تعهدات کار و اثرات آن بر رضایت شغلی حسابداران رسمی پرداخته که نتایج نشان دادند هر دو خودکارآمدی و تعهد کار بطور مستقیم با رضایت شغلی ارتباط معنادار دارند و می توانند رضایت شغلی را پیش بینی کنند (یاکین و اردیل، 2012). همچنین در تحقیق دیگری مینگ- چنگ لی و یان- چون چن[2](2012) به بررسی خودکارآمدی، تلاش و رضایت شغلی در کارکنان امور مالی و تاثیر آن بر خصوصیات شخصیتی و عملکرد شغلی پرداخته که نتایج حاصله از آن نشان داد خودکارآمدی اثر مثبتی برعملکرد شغلی و رضایت شغلی دارد.و تلاش ها رابطه مثبت در عملکرد و رضایت شغلی دارد و رضایت شغلی اثر منفی بر قصد ترک شغل دارد(مینگ- چنگ لی و یان- چون چن،2012).همچنین ولکر[3] و همکاران(2010) در ارتباط با بررسی رابطه بین فرسودگی شغلی، سبک های مقابله با استرس و رضایت شغلی در کارکنان خدمات درمان معتادان به مواد مخدر در آتن و زوریخ دست به پژوهش زدند. نتایج نشان دادند که استراتژی های مقابله ای مستقل، ارتباط مثبت و منفی را با خوداثر بخشی و رضایت شغلی دارد و راهبردهای مقابله ای مسئله مدار با رضایت شغلی معناد دار بود(ولکر و همکاران، 2010). همچنین اویومی[4](2012) با پژوهشی در ارتباط با رضایت شغلی و خودکارآمدی و تاثیر آن در تعهد شغلی معلمان آموزش ویژه امور خارجه "اویااو [5]"به این تیجه رسید که رابطه مثبت و معناداری بین خودکارآمدی و رضایت شغلی خاص وجود دارد، علاوه براین این مطالعه نشان داد که رضایت شغلی و خودکارآمدی ترکیب قابل پیش بینی و با اعتمادی برای همدیگر می باشند(اویومی، 2012). ....

---

[1].Mustafa Yakin & Oya Erdil

[2].Min-Cheng Lai & Yen-Chun Chen

[3].Volker

[4].Oyewumi

[5].Oyao

...

قیمت محصول : 13200 تومان

برچسب

مبانی و پیشینه نظری سبک های مقابله با استرس